Financial Ombudsman gets record 7,000 complaints in 2025

تم التحديث / الأربعاء، 25 مارس 2026 11:34

تلقّى مكتب مفوّض خدمات المالية والمعاشات رقماً قياسياً بلغ 7,004 شكاوى العام الماضي، بحسب ليام سلويان، مفوّض الشكاوى. يُقدّم مكتب مفوّض خدمات المالية والمعاشات خدمة مستقلة ومحايدة ومجانية لحل الشكاوى للأشخاص غير الراضين عن الطريقة التي تعالج بها شركاتهم المزودة للخدمات المالية أو مزودو معاشاتهم شكاواهم.

تُظهر لمحة عامة عن الشكاوى لعام 2025 أن إجمالي 6,282 شكوى — وهو أيضاً رقم قياسي — أُغلقت في 2025، بزيادة قدرها 6% وبزيادة 34% منذ 2022. وقد دُفعت تعويضات بقيمة إجمالية بلغت 6.2 مليون يورو، وكان الحد الأقصى لتعويض واحد 0.5 مليون يورو، كما أشار المفوّض.

أغلب الشكاوى العام الماضي كانت تتعلق بقطاعي التأمين والبنوك، وغُلق معظم القضايا خلال 12 شهراً من استلامها. ويُظهِر تقرير اليوم أن قضايا خدمة العملاء كانت الأكثر تكراراً بين الشكاوى العام الماضي، حيث شكّلت قضايا خدمة العملاء 19% من الشكاوى.

تلقّى المكتب 3,802 شكوى تتعلق بالخدمات المصرفية — ما يعادل 54% من إجمالي الشكاوى — وهي زيادة بنسبة 12% مقارنة بعام 2024. وفي الوقت نفسه، وردت 2,142 شكوى متعلقة بالتأمين (31% من إجمالي الشكاوى)، ما يمثل زيادة بنسبة 18% عن 2024. كما تم استلام 525 شكوى استثمارية (7% من الإجمالي)، وهي زيادة عن 411 شكوى في 2024. وتم استلام 276 شكوى متعلقة بالمعاشات، ما يمثل 4% من إجمالي الشكاوى، وهو انخفاض عن 349 شكوى في 2024.

أشار ليام سلويان إلى أن عدد شكاوى الرهون العقارية ذات معدل المتتبِّع (tracker mortgages) التي يستلمها المكتب سنوياً يواصل الانخفاض. استلم المكتب 11 شكوى تتعلق برهون المتتبِّع العام الماضي وأغلق 143 شكوى إضافية بهذا الشأن. وفي نهاية 2025، كانت هناك 600 شكوى متعلقة برهون المتتبِّع لا تزال قيد المعالجة. من بين 115 شكوى رهن متتبِّع صدر بشأنها قرار ملزم قانونياً، كانت 111 شكوى قد صدر بشأنها قرار بعدم تأييد الشكوى.

لاحظ مفوّض خدمات المالية والمعاشات ليام سلويان أن 2025 كانت السنة الثالثة على التوالي التي شهد فيها المكتب نمواً كبيراً في عدد شكاوى التأمين المستلمة، حيث ارتفع العدد من 1,129 في 2022 إلى 2,142 في 2025 — أي ما يقرب من الضعف خلال ثلاث سنوات فقط.

نستخدم rte-player لإدارة محتوى إضافي قد يضع ملفات تعريف الارتباط على جهازك ويجمع بيانات حول نشاطك. يرجى مراجعة تفاصيله والموافقة عليها لتحميل المحتوى. إدارة التفضيلات

وقال سلويان: "يجب أن يثير هذا المستوى من الزيادة قلق الصناعة وسأتواصل مع القطاع بشأن هذه المسألة".

وفي حديثه على برنامج Morning Ireland في هيئة الإذاعة الإيرلندية RTÉ، قال السيد سلويان إن قضايا الاحتيال التي يراها مكتبه "خطيرة إلى حد كبير". وأضاف أنه بينما يُعتبر الاحتيال جريمة ومسألة تخص شرطة أن غاردا شيوخانا والمحاكم، ينظر مكتبه في الخدمات التي قدمها مزوّدو الخدمات المالية حول وقت وقوع الاحتيال. وكرّر أن خدمة العملاء كانت سلوك الخدمة الأكثر شكاوى العام الماضي، وتشمل شكاوى خدمة العملاء طيفاً من المسائل من أمور بسيطة مثل أوقات الرد على المكالمات إلى مسائل أكثر خطورة.

كما شهد قطاع التأمين زيادة كبيرة في الشكاوى. وأرجع ذلك إلى مجموعة من العوامل، وقال إن الكثير منها مرتبط بتأمين السيارات. وأضاف أنه تحدث مع قطاع التأمين بشأن مستوى الشكاوى.

حالات دراسية قدمها المفوّض

في دراسة حالة واحدة، تعرّض مات وابنته لعطل على الطريق السريع بعد أن اصطدما بغزال ولم يتمكنا من التواصل مع شركة التأمين، فاضطر لاستئجار شاحنة سحب خاصة بتكلفة تزيد عن 600 يورو. في وساطة قام بها المكتب، أنكر المُؤمِّن في البداية تلقي مكالماته لكنه وافق على تعويض تكاليف السحب عندما عرض مات لقطات شاشة لمكالمات الهاتف.

وفي حالة أخرى، أخطرت امرأة تُدعى بريندا مصرفها بشأن عطلة طال انتظارها وطُمئنت بأن بطاقتها ستعمل في الخارج. لكن البطاقة جُمدت في اليوم الثاني، ما اضطرها للاعتماد على رفاق سفرها للحصول على المال. ولم تتمكن من الوصول إلى المصرف أثناء تواجدها في الخارج، ثم قال المصرف لاحقاً إنها بحاجة إلى رقم هاتفها الأيرلندي للموافقة على المدفوعات. وفي وساطة أجراها مكتب المفوّض، ركّز المصرف على أهمية وجود رقم الهاتف الأيرلندي أثناء العطلة لتأكيد المدفوعات إذا لزم الأمر، وعرض على بريندا 1,000 يورو كلفتة حسن نية.

المزيد من القصص على الأخبار الأعمال Watch and Listen مفوّض خدمات المالية والمعاشات ليام سلويان